Med konsumenter som förväntar sig och får personlig service i så många aspekter av deras dagliga liv, måste lägenhetsoperatörer också leverera den, enligt en panel som talade vid National Apartment Associations Apartmentalize-konferens i Atlanta förra veckan.
“Om de kommer till ditt samhälle och du inte ger dem det, blir det knäppt direkt”, säger Tony Sousa, Vice President of Operations, RPM Living.
Han fick sällskap av paneldeltagarna Holli Beckman, marknadschef, WC Smith; Lindsay Duffy, direktör för marknadsföring och utbildning, Western Wealth Communities; och moderator Jacob Carter, grundare, Nurture Boss.
Denna personalisering måste ske under hela boenderesan, från lead till turné till ansökan till förnyelse.
“Beröringspunkterna i boenderesan blir mer intima,” sa Sousa.
Carter sa att personlig kommunikation inte är vad det brukade vara.
“Att bara adressera dem med deras förnamn på ett e-postmeddelande är inte tillräckligt bra längre,” sa han.
Beckman sa att team på plats inte kan tänka över hur de anpassar sin invånarkommunikation.
“Dina meddelanden ändras baserat på om de är en prospekt eller en invånare, eller är i förnyelsestadier,” sa Beckman.
“Kommunikationskanalen du använder bör förändras baserat på vad kommunikationen handlar om, [such as a notice, an announcement, an offer, a check-in, or a greeting].
“Våra invånare har skrivit positiva recensioner om hur vi kommunicerar med dem förändringar [appropriately] medan de är hos oss.”
Duffy uppmanade personalen på plats att svara invånarna på samma sätt som de själva nådde ut.
“Om de ringer dig, då ringer du tillbaka dem,” sa hon. “Skicka inte bara e-post till dem.”
Och vad det än är för meddelandet som skickas till invånarna, sa Sousa: “Du måste utföra det. Skicka inte dem en inbjudan till ett fantastiskt invånarevent och låt evenemanget bli en dud.”
Duffy varnade för att om teamet på plats inte uppmärksammar invånarna tillräckligt – som att slutföra sina beställningar av underhållsbegäran i tid – kommer det att vara anledningen till att de flyttar ut.
Kom ihåg, sa Sousa, hyresgästernas behov har förändrats eftersom så många nu arbetar hemifrån och går över till en mer virtuell värld.
Han påminde: “Ett undertecknat hyresavtal om dagen håller regiondirektören borta.”
