Callcenter förankrar inte nya skyskrapor eller flashiga utvecklingar med blandad användning, men de har en enorm inverkan på kontorsmarknaden och hyr nästan 150 miljoner SF i USA, och fyller företagsparker i städer och förorter över hela landet.
Men den siffran rasar.
Av de 200 miljoner SF av amerikanska kontor som klassificeras som callcenter är 60 miljoner SF tillgängliga, dubbelt så mycket som 30 miljoner SF av tillgänglighet i sektorn före pandemin, enligt JLL-data som lämnats till Bisnow. Tillgänglighetsgraden på 30 % är långt före vakansen på kontorsmarknaden totalt sett, som slog rekord med 20,2 % under första kvartalet 2023, per JLL.
Fler callcenteranställda arbetar hemifrån sedan pandemin, en dynamik som arbetsgivarna egentligen inte vill förändra.
“Om det här inte är den mest påverkade tillgångsklassen så är den definitivt bland de tre bästa,” sa Savills vice ordförande David DiPietro. “Vi har fortfarande ett antal år på oss att spola ut det här. Men jag tror att den här tillgångsklassen befinner sig i en skadad värld.”
Medan vissa företagsledare har börjat pressa arbetare tillbaka till kontoret, sker motsatsen i callcenterbranschen.
Stanislav Khilobochenko, vicepresident på Clario Cybersecurity, som sysselsätter 600 callcenterarbetare, berättade Bisnow via e-post att alla dessa arbetare är på distans. Företaget använder mjukvara och övervakningsverktyg för att spåra anställdas produktivitet, vilket har gjort det möjligt för det att anamma en policy för att arbeta hemifrån för alltid.
“Det verkar föråldrat att tro att ett callcenter måste vara på en central plats,” sa Khilobochenko. ”Den enda logiska förklaringen till detta är om ledningsfrågor har skapat en falsk betydelse kring tillsyn.
“Om du har rätt verktyg för att säkerställa säkerhet, integritet och spårningsarbete finns det få anledningar att ha din personal på en enda plats för att övervakas. Bra träning, [standard operating procedures]manus och kvalitetskontroll samtidigt som du ger ditt team rätt verktyg för att arbeta effektivt hemifrån kommer att vara en mycket klokare investering än att betala hyra för lokaler.”
Till skillnad från teknik och andra kontorsanvändande sektorer, krymper inte callcenterbranschen sitt fotavtryck för att motverka sjunkande intäkter eller för att anpassa sig efter massuppsägningar. Branschen växer samtidigt som dess fastighetsbehov krymper.
Den globala callcentermarknaden nådde 339,4 miljarder dollar 2020, enligt data sammanställda av ReportLinker. År 2027 förväntas det värdet uppgå till 496 miljarder dollar. Intäktsökningen har också skjutit i höjden det senaste året. Den årliga faktureringen bland de mer än 200 medlemmarna i Association of TeleServices International ökade med 11 % mellan 2021 och 2022, berättade föreningens ordförande Jim Reandeau Bisnow. Tidigare år varierade tillväxttakten mellan 2 % och 3 %.
Totalt sett blir callcenterverksamheten dyrare, särskilt kostnaderna i samband med nyare teknik och arbetskraft. Callcenter spenderar vanligtvis mellan 5 % och 7 % av sina totala driftskostnader på hyra och uppemot 80 % på arbetskraft, säger Bob Mohr, grundare av Mohr Capital som äger en Wisconsin callcenterbyggnad med pengar från familjekontoret.
“Så om du omedelbart kunde ta 7% av de totala kostnaderna, varför skulle du inte?” sa Mohr.
Tekniken har varit den massiva katalysatorn för förändring för callcenteroperatörer. Utrustning idag behöver inte finnas på centrala platser, och många använder nu molntjänster. Detta har frigjort anställda att hantera inkommande eller utgående samtal från bokstavligen var som helst. Till skillnad från Wall Street-banker eller teknikföretag har det inte funnits något mantra att callcenterarbetare behöver vara fysiskt tillsammans för att främja produktivitet eller innovation, sa branschinsiders.
Alla dessa trender lägger till ett överflöd av kommersiella callcenterutrymmen.
“För tio år sedan var efterfrågan enorm,” sa Newmark Senior Managing Director Susan Arledge. “Det var ett stort tryck för att lokalisera på sekundära och tertiära marknader. Och nu finns det mycket plug-and-play-utrymme på marknaden som bokstavligen bara är callcenter som företag inte använder.”
Med tillstånd av Mohr Capital
Mohr Capitals grundare Bob Mohr
Mohr upplevde denna sammandragning på 90K SF Wisconsin callcenter han äger. När han köpte kontorsfastigheten i en våning för fem år sedan hade mobiltelefonleverantören US Cellular fem år kvar på sitt hyreskontrakt för hela byggnaden. Mohr sa att det vid den tiden verkade vara en rimlig satsning: Stora callcenteranvändare förnyade vanligtvis sitt utrymme. Istället flyttade US Cellular ut förra året.
”Ingen gillar att prata om sina projekt som inte gick bra. Vi köpte den för en 10-caps. Jag tyckte det var en fantastisk avkastning, säger han. “Vi trodde att de skulle stanna i hälften av det, men det slutade med att de flyttade ut.”
Förlusten av hyresgästen tvingade Mohr att omvandla byggnaden till en flexibel industribyggnad, och Mohr har sedan dess återhyrt hälften av den, sa han. Många hyresvärdar är i samma situation och måste hitta andra användningsområden för sina byggnader eller helt enkelt riva dem för att börja om från början.
“Är det en komplett demo och ombyggnad med en helt annan tillgångsklass? Jag är säker på att många tittar på sin hyreskontrakt och tänker igenom det för tillfället, säger DiPietro.
Reandeau, som också är ekonomichef för callcenteroperatören Focus Telecommunications, var en tidig användare av distansarbetsrörelsen, och hans företag med 50 personer gick helt på distans 2005.
Flytten gjorde det möjligt för Focus att minska sitt kontor från 8 500 SF i en kommersiell byggnad i förorten Maryland till 800 SF i hans personliga hus, med hans callcenterpersonal som hanterade inkommande kundsamtal för kunder som Lincoln Property Co., CBRE och Barken Management Co. deras respektive hus också.
“Jag tror att många av ägarna har upptäckt, särskilt småföretagarna, att de får bättre vinster och bibehåller samma kvalitet med hybrid,” sa han. “Jag tror inte att de någonsin kommer att dra tillbaka alla till kontoret.”
Petra Seals, senior chef för callcenterkonsultföretaget Northridge Group, sa att tillkomsten av artificiell intelligensverktyg som ChatGPT ytterligare kommer att minska behovet av fysiskt utrymme från callcenter.
Automation och självbetjäning har redan minskat behovet av mänsklig interaktion med kunder för många företag, men de behöver fortfarande mänskliga medarbetare för att hantera mer komplexa och tidskrävande situationer. Men dessa människor kommer alla att vara mer benägna att arbeta hemifrån, sa hon.
“Jag ser bara det fotavtrycket … gå tillbaka under de kommande 10 åren,” sa Seals.
Medan många amerikanska callcenterjobb redan har lagts ut på andra länder med billigare arbetskraft, sker liknande förändringar där också, säger Vipin Singh, grundare av callcenterkonsult- och mjukvaruföretaget Vouch Consulting.
En kund till honom, en callcenteroperatör som heter VCosmos, försökte först flytta anställda från sitt dyrare New Delhi-kontor och till sekundära städer. Men pandemin visade chefer att anställda var lika effektiva att arbeta hemifrån.
“Om någon kan göra det i Nashville, Tennessee, varför kan de inte göra det i Filippinerna?” sa Singh. “Så länge de har bra internetuppkoppling och kan kommunicera, varför behöver de komma [into an office]?”
