Lägenhetsbolagen har tagit steget in i 2023 och ser en annan finansiell miljö. De senaste årens go-go-period har upphört – eller åtminstone avtagit dramatiskt.
Den tvåsiffriga hyresökningen har ersatts med stigande kostnader – några klart upp med tvåsiffriga.
BH Management Services (BH) – som driver 106 000 lägenhetshus i 354 samhällen i 30 delstater – ser det.
Joanna Zabriskie, VD och koncernchef på BH kallar det “året för kostnadskontroll” eftersom alla icke-kontrollerbara är på uppgång.
Försäkringar, fastighetsskatter och räntekostnader står högst upp på den listan. Löner och brist på arbetskraft är också ett primärt problem.
”Det finns flera variabler som gör centralisering till ett bra alternativ för BH. Kostnaderna ökar, plus att konsumenterna har högre förväntningar, säger Zabriskie. “Vi måste vara säkra på att vi gör allt vi kan för att attrahera och behålla hyresgäster, och det innebär att sätta deras upplevelse i centrum för vårt fokus. Vi kallar vårt invånarcentrerade tillvägagångssätt för ‘The Mint Experience’ och det är vårt pågående engagemang för fantastisk service.”
Hyresgästen kommer alltid först
“Centralisering kommer inte bara att minska kostnaderna, det gör det också möjligt för oss att möta invånarnas förväntningar samtidigt som vi tillhandahåller en snabb, personlig och givande upplevelse i alla skeden av den kundresan med BH,” sa Zabriskie.
BH är det åttonde största fastighetsförvaltningsbolaget i USA. För att hjälpa hennes team att maximera denna potential insåg företaget snabbt att det behövde bygga om sin tekniska stack för att anpassa sig till hyresgästens tänkesätt genom Funnel.
“Det är den tekniska ryggraden i vår centraliserade, hyresgästcentrerade upplevelse eftersom deras plattform byggdes på idén att hyresgästen alltid kommer först,” sa Zabriskie. “Vi använder Funnel för att lägga in alla de saker som vi redan gör för att skapa en hyresgästcentrerad upplevelse.”
Hon sa, “Centraliserad leasing spelar absolut en roll för att bli mer effektiv. Det hjälper oss redan med arbetsflöden för saker som betalningsplaner och hyresuppbörd. Genom att automatisera uppgifter i denna centraliserade form kommer våra team att ha mer tid att spendera med sina invånare.”
Zabriskie sa: “Det ger oss verktygen som gör att vi kan leverera en mer sömlös, konsekvent upplevelse så att vi inte behöver göra hundratals lösningar som i slutändan skulle leda till en mindre än fantastisk upplevelse för våra invånare.”
BH lanserar i vår ett eget internt kontaktcenter som kommer att kombinera krafterna från sina leasingexperter med sin nya CRM- och kontaktcenterteknologi.
Förnyelser sker snabbare, i högre takt
BH har varit på väg mot centralisering sedan pandemin. På den tiden säger Zabriskie att BH var tvungen att tänka om hur det alltid hade fungerat. Detta innebar att man byggde upp specialiserade team för att fungera som ett extra lager av stöd för screening, faktureringstjänster för boende och förnyelser.
BH lanserade sitt första centraliserade supportteam 2021, med skapandet av förnyelsespecialistteamet, som idag hanterar förnyelseprocessen på mer än 220 samhällen. Enligt Zabriskie har dessa dedikerade team gjort en inverkan på verksamheten.
“Vi ser att förnyelser sker snabbare och i en högre takt,” sa Zabriskie. “Detta har inneburit många processförändringar för vårt team som fokuserar på att skapa en mer sömlös, transparent uthyrningsupplevelse för nya och förnyande invånare.
”Dagens hyresgästers förväntningar är skyhöga. De insisterar på att ha en problemfri shoppingupplevelse – det innebär en “lätt Amazonas” väg från deras första sökning till en förnyelse av hyreskontraktet. Så ur det perspektivet innebär centralisering att sätta vår boendeupplevelse i centrum för vårt fokus. Och Funnel är tekniken som låter oss göra det.”
